저가프차 운영하는 점주가 얘기하는 직원 및 고객관리 방법은? (9)

2023.12.12 - [나는 저가프랜차이즈 카페 사장이다] - 평범한 회사원에서 메이저 저가프차 점주가 되기까지. (1)

평범한 회사원에서 메이저 저가프차 점주가 되기까지. (1)

안녕하세요 사회구성원입니다.

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2023.12.26 - [나는 저가프랜차이즈 카페 사장이다] - 실제 점주가 알려주는 저커커피 창업과 매장 운영방법은? (8)

실제 점주가 알려주는 저커커피 창업과 매장 운영방법은? (8)

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2.2 직원 및 고객 관리

 *직원관리

 제가 생각하는 직원 관리에는 몇 가지 원칙이 있습니다.

 첫째, 사업주가 가장 근면해야 합니다.

 직원들은 점주의 업무를 도울 수 있지만 문제가 발생할 경우 모든 책임은 궁극적으로 점주에게 있습니다.

 유통기한 확인이나 청소와 같은 업무를 위임하더라도 사업주가 직접 확인해야 합니다.

 직원을 업무를 돕는 파트너로 간주하십시오. 사업주가 없는 완전 오토 매장은 관리 측면에서 사업주가 직접 근후하는 매장에 비해 여러가지로 많이 부족합니다.

 둘째, 작은 매장이라도 원칙이 필요합니다.

 저가 카페의 특성상 사업주와 직원이 밀접하게 일하므로 사소한 문제로도 갈등이 생길 수 있습니다. 근태부터 고객 서비스에 이르기까지, 매장 내 원칙을 확립하는 것이 중요합니다.

 음료 준비는 뛰어나지만 청소는 서투른 직원이 있을 수 있으며, 정리는 잘하지만 고객 인사는 서투른 직원, 어렵고 귀찮은 업무는 피하면서 고객 응대에는 친절한 직원 등이 있을 수 있습니다.

 매장 내 지침은 인쇄하여 게시해야 할 뿐만 아니라, 부족한 점은 지속적으로 강조해야 합니다.

 이것을 우리는 매뉴얼이라 부릅니다. 잠재적인 사고 발생가능성에 대해 사전에 경고하고 사건, 사고가 발생 후 재발하지 않도록 교육하는 것이 중요합니다.

 사업주가 아르바이트생이나 직원에게 감정적으로 대응하면, 그것은 단지 화풀이에 불가합니다. 요즘 같은 때에는 쉽게 그만두는 분위기로 이어질 수 있습니다.

 잘 훈련된 직원이 그만두면 사업주의 고통이 가장 크며, 새로운 직원을 다시 훈련해야 하는데, 이는 시간이 많이 걸릴 수 있습니다.

 개인적인 감정을 배제한 비즈니스적 접근 방식이 일반적으로 더 효과적입니다. 이것은 개인마다 다르지만, 근로자에게는 적절하게 균형 잡힌 입장을 유지하는 것이 장기적으로 봤을 때 더 좋았던 것 같습니다.

 고용 계약은 중요하며, 근로계약서는 근무 첫 날에 작성되어야 합니다.

 계약에는 고용 기간, 근무지, 직무 설명, 근무 시간, 근무일/휴일, 임금 등이 포함되어야 합니다.

 식품 위생법에 따라, 식음료 종사자는 보건증이 필수입니다. 이 보건증은 매년 갱신되어야 합니다. 직원들의 건강 증명서 날짜를 기록해 두는 것이 좋습니다. 양식은 찾아보시면 쉽게 찾을 수 있습니다.

 계약 작성 시, 테스트 기간을 두어 양쪽 모두 서로를 더 잘 이해하고, 출석 및 업무 능력을 평가할 수 있습니다.

 맞지 않다고 판단되면, 서로 좋게 헤어지는 것이 가장 최선입니다. 괜한 정으로 계속 데리고 있으면 추후에 매장에 다른 문제를 발생시킵니다.

 좋은 직원이나 아르바이트생을 고용하는 것은 중요하며, '일단 급하니 먼저 고용하고 나중에 평가하자'는 태도를 취하는 것은 반드시 피해야 합니다.

 처음부터 문제가 있는 직원은 계속 그럴 가능성이 높으며, 매장 분위기에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

 면접 중에는 첫인상, 면접 시간 준수, 복장, 이력서, 인사 자세, 말하기 속도 등을 평가합니다. 

 수동적이거나 부정적인 태도를 보이는 지원자는 피하세요.

 경험에 따르면, 처음부터 여러 조건과 역할을 지나치게 검토하는 사람들은 대체로 이기적인 사고를 가지고 있으며 이는 주변에 부정적인 영향을 미칩니다. 

 물론 기본적인 법적 테두리 내에서 우리가 해줄 건 다 해주고 받을 건 받는다는 맘으로 직원을 고용하시면 큰 에너지 소비 없이 직원을 구할 수 있었습니다.

* 고객 관리 

 프랜차이즈 카페라 할지라도 고객 관리를 소홀히 할 수 없습니다. 처음에는 메가커피, 컴포즈커피, 백다방과 같은 여러 브랜드이 있고 굳이 어떤 브랜드를 선호하는 것이 아니라 나랑 가까운 곳을 이용하는 경우가 많습니다.

 개인 카페가 아니기에 고객 서비스가 그리 중요하지 않다고 생각했습니다.

그러나 운영해보니 성수기 동안은 문제가 되지 않습니다. 그러나 새로운 경쟁자가 계속 등장하고, 비수기가 오며, 매장 운영 시 많은 위기 상황이 발생합니다.

 이 시점에서 고객 서비스를 중요하게 여기는 매장과 그렇지 않은 매장 사이에 차이가 생기기 시작합니다. 서비스의 질이 때때로 제품이나 인지도의 등을 능가하기도 합니다.

 “고객은 왕이다”라는 말에 더 이상 동의할 수는 없지만, 소비자와 판매자로서 우리는 최선을 다해 그들을 대해야 합니다.

 상권에 따라 다를 수 있지만, 우리와 같은 오피스 상권에서는 반복 방문율이 매우 높습니다.

 경쟁자가 없을 때는 60-70%였고, 기본적으로 3-40%의 고객이 다시 방문합니다. 재방문율은 결제 카드를 기반으로 하기 때문에 실제 비율은 더 높다고 생각합니다. 그래서 프차카페라도 고객 서비스를 중요하게 생각해야 합니다.

 때로는 아침에 문을 연 직후에 아메리카노 한 잔을 주문하고 무료 포인트 쿠폰을 사용하기도 하니, 아침부터 힘이 빠질 때도 있습니다.
 아메리카노 세 잔을 사고 그 세 잔이 모두 쿠폰이라면 가끔 속이 안 좋을 때가 있습니다. 마음속으로는 우리 매장의 단골이기 때문에 더 잘해야 한다고 생각하지만, 그렇게 되지 않은 경우도 있었습니다. 그런 경우에도 지금까지 계속 마인드 컨트롤을하며 사용해 왔습니다.

 단골 고객은 그 자체로 감사하며, 수익 측면에서 매출을 증가시키는 든든한 존재입니다. 단골 고객이 방문할 때는 그들의 의견을 세심하게 듣고 카페 운영에 반영하는 것이 좋습니다.

 저가 커피에서는 고객이 들어올 때, 주문을 받을 때, 음료를 제공할 때, 그리고 마지막으로 고객이 떠날 때 따뜻하고 밝은 인사만으로도 충분한 고객 서비스를 제공한다 생각합니다. 기본적인 것도 하지 않는 곳이 생각보다 많습니다.

 특히 바쁜 러시때에도 마찬가지입니다. 기본만 해도 불친절하다는 리뷰는 없을 것입니다.

 많은 사람들이 방문하기 때문에 때때로 불만이 생깁니다. 음료에 이물질이 들어갈 수도 있고, 뜨거운 음료를 주문했는데 너무 뜨겁다고 할 수도 있습니다.

 고객의 불만이나 요청이 무엇이든, 끝까지 경청하는 태도를 가지고 있어야 합니다. 고객이 말하는 동안 다른 곳을 보거나 주의를 기울이지 않는다는 인상을 주면, 간단한 문제일지라도 더 많은 스트레스를 유발할 수 있습니다.

 고객과 눈을 맞추고 “그럴 수 있어요, 이해합니다”라는 태도를 취하면 대부분의 고객이 이해하는 경향이 있습니다.

 마지막으로, 고객이 말이 끝나면 동의하지 않더라도, 죄송하다고 하고 다시 조치를 취하겠다고 말하면, 대부분의 경우 현장에서 불만을 해결할 수 있습니다. 그렇지 않으면 홈페이지 고객의 소리 목록에 포함될 확률이 높아질 수 있습니다.

 매장 분위기나 혹은 점주의 스타일에 따라 다르겠지만, 저도 해보니 저의 성격이나 감정보다는 그냥 미안하다 한 마디가 스트레스 덜 받는 경우가 많았습니다. 2,3천원짜리 음료 팔면서 생각보다 다양한 고객들이 있었습니다.

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